آخر تحديث: 6 أكتوبر 2026. توضح هذه السياسة أحكام إلغاء الطلبات واسترداد المدفوعات واستبدال المنتجات والضمان في متجر كيان ستور. تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام والتفاصيل الموضحة في صفحة كل منتج وقت الشراء.
1. حالات الطلب المعتمدة
- بانتظار التجهيز: تم تأكيد الدفع، ولم يبدأ تنفيذ أو تجهيز المنتج بعد.
- جارٍ التجهيز: بدأ تنفيذ الطلب أو إعداد المنتج أو التفعيل أو الشحن الرقمي.
- تم التسليم: أُرسلت بيانات المنتج أو الرابط أو الملف أو الكود، أو أُنجزت الخدمة المطلوبة.
- مكتمل: أُغلق الطلب في النظام بعد إتمام التسليم.
2. إلغاء الطلب قبل بدء التنفيذ
- يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ ما دام الطلب في حالة بانتظار التجهيز.
- بعد انتقال الطلب إلى حالة جارٍ التجهيز لا يمكن إلغاؤه، لأن تنفيذ المنتج أو الخدمة الرقمية يكون قد بدأ، وذلك مع مراعاة الحقوق الإلزامية المقررة نظامًا.
- إذا لم يتم التسليم خلال 48 ساعة من تأكيد الدفع، فيحق للعميل طلب الإلغاء واسترداد كامل المبلغ، ما لم يكن التأخير ناتجًا مباشرة عن بيانات ناقصة أو خاطئة قدمها العميل أو عن عدم استجابته لمتطلبات التنفيذ.
3. الاسترجاع بعد التسليم
نظرًا إلى الطبيعة الرقمية للمنتجات والخدمات، لا يُقبل الاسترجاع بسبب تغيير الرأي بعد إرسال الكود أو الرابط أو الملف أو بيانات الحساب، أو بعد إتمام التفعيل أو الشحن أو بدء الانتفاع بالمنتج. ولا يؤثر ذلك في حق العميل عند استلام منتج غير صالح أو غير مطابق للوصف، أو في أي حق إلزامي تقرره الأنظمة المعمول بها.
4. المنتج غير الصالح أو غير المطابق
- إذا كان الكود أو الرابط أو الملف أو بيانات الحساب غير صالحة عند الاستلام، يفحص فريق الدعم المشكلة ويستبدل المنتج بمنتج صالح عند ثبوتها.
- الإصلاح أو الاستبدال هو المعالجة الأساسية للمشكلة متى كان ممكنًا. وإذا تعذر توفير منتج مطابق أو تعذر تنفيذ المعالجة، فتطبق الحقوق المقررة للعميل نظامًا، بما فيها الاسترداد عندما يكون واجبًا.
- يجب الإبلاغ عن مشكلات الاستلام الأولية خلال 24 ساعة من التسليم، مثل الكود غير الصالح أو الرابط الذي لا يعمل أو بيانات الدخول الخاطئة أو الملف التالف.
- لا تلغي مهلة الإبلاغ الأولية ضمان المنتج؛ فإذا ظهر عطل لاحق مشمول بالضمان، فيجوز الإبلاغ عنه طوال مدة الضمان الموضحة في صفحة المنتج.
5. ضمان المنتجات
- لكل منتج نوع ضمان ومدته وشروطه الخاصة، ويُعتد بالتفاصيل المنشورة في صفحة المنتج وقت الشراء.
- يشمل الضمان الأعطال الداخلة صراحة ضمن وصف المنتج وشروط ضمانه.
- لا يشمل الضمان الأعطال الناتجة عن استخدام المنتج بطريقة خاطئة، أو مخالفة تعليماته، أو مخالفة شروط المنصة أو البرنامج، أو تقديم العميل بيانات غير صحيحة.
- لا يشمل الضمان التغييرات العامة التي تجريها المنصة المالكة للخدمة على أنظمتها أو سياساتها، إلا إذا نص ضمان المنتج صراحة على خلاف ذلك.
6. الحسابات والملفات المشتركة
يلتزم العميل باستخدام الحساب أو الملف المشترك وفق التعليمات الموضحة له. يؤدي تغيير كلمة المرور أو بيانات الحساب دون تصريح، أو العبث بملفات أو ملفات تعريف مستخدمين آخرين، أو مشاركة بيانات الدخول مع غير المصرح لهم، أو أي استخدام يضر بالحساب أو بالمستخدمين الآخرين، إلى إلغاء الضمان المرتبط بذلك المنتج، مع مراعاة الحقوق النظامية الإلزامية.
7. مسؤولية بيانات العميل
على العميل مراجعة البريد الإلكتروني أو رقم الجوال أو معرّف اللاعب أو المنطقة أو بيانات الحساب وأي معلومات مطلوبة قبل إرسالها. لا يتحمل كيان ستور نتيجة تنفيذ الطلب بناءً على بيانات خاطئة قدمها العميل بعد بدء التنفيذ، ما لم يكن تصحيحها ممكنًا دون تكلفة أو ضرر.
8. التحقق من المشكلة
يجوز لفريق الدعم طلب رقم الطلب أو صورة أو تسجيل شاشة أو رسالة الخطأ أو معلومات فنية لازمة للتحقق من المشكلة. يجب إخفاء البيانات الحساسة غير المطلوبة، ولن يُطلب من العميل إرسال رمز تحقق بنكي أو بيانات بطاقته الكاملة.
9. طريقة ومهلة إعادة المبلغ
- عند قبول الإلغاء أو الاسترداد، يعيد كيان ستور كامل المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية دون خصم رسوم بوابة الدفع.
- يبدأ المتجر تنفيذ طلب الاسترداد خلال مدة أقصاها ثلاثة أيام عمل من تاريخ قبول الطلب.
- بعد إرسال عملية الاسترداد إلى بوابة الدفع، تعتمد مدة ظهور المبلغ على مقدم خدمة الدفع والبنك المستضيف والبنك المصدر للبطاقة.
- تعالج عمليات بطاقات مدى فور وصولها إلى الأنظمة البنكية، بينما قد تمر عمليات البطاقات الائتمانية بمراحل معالجة لدى البنك المستضيف والبنك المصدر، ولكل منهما مدة معالجة تصل إلى ثلاثة أيام عمل من تاريخ استلام العملية في نظامه.
- تتبع مدفوعات Apple Pay نوع البطاقة البنكية المرتبطة بالمحفظة، بينما تخضع المحافظ ووسائل الدفع الأخرى لإجراءات مقدم الخدمة المعني.
للمزيد، يمكن الاطلاع على ضوابط معالجة عمليات الاسترداد المالي للبطاقات المصرفية لدى البنك المركزي السعودي.
10. العروض والمنتجات المخفضة
تخضع المنتجات والعروض المخفضة لهذه السياسة نفسها، ما لم تظهر في صفحة المنتج شروط خاصة أو حقوق إضافية لا تتعارض مع الأنظمة المعمول بها.
11. تقديم الطلب
لطلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاستفادة من الضمان، تواصل مع فريق الدعم عبر [email protected] أو قنوات الدعم الموضحة في المتجر، مع ذكر رقم الطلب ووصف المشكلة وإرفاق الأدلة المطلوبة عند الحاجة.